Schweizer Unternehmen setzen auf autonome Workflows

Wo überall ServiceNow drinsteckt, merkt man als «normaler» User von Websites, Apps und dergleichen kaum. Fakt ist aber, dass viele grosse Organisationen dank der Plattformlösungen von ServiceNow Ordnung in ihre komplexen Systemlandschaften bringen: Ein Ticket an die unternehmenseigenen IT-Administration? Administrative HR-Vorgänge, etwa Mutationen oder Beförderungen? Kann alles über eine einheitliche Plattform abgewickelt werden – neuerdings auch mit Unterstützung von KI-Agenten. Dies und noch mehr wurde am AI Summit vom 2. Juli 2026 in Zürich dem interessierten Fachpublikum demonstriert. Themenschwerpunkte waren dabei die Rolle von KI-Agenten, autonomen Workflows, Datenmanagement und AI Security & Governance. Die Veranstaltung zeigte eindrücklich, wie Unternehmen künstliche Intelligenz heute bereits produktiv einsetzen, um Prozesse zu automatisieren, Mitarbeitende zu entlasten und nachhaltig bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Wie die KI Einzug ins Servicemanagement hält

Künstliche Intelligenz wird dann zum echten Wettbewerbsvorteil, wenn Unternehmen sie sicher, transparent und im grossen Massstab einsetzen können. Mit Innovationen wie dem ServiceNow AI Control Tower soll den Kunden genau diese Kontrolle ermöglicht, so das Versprechen von ServiceNow. «Der ServiceNow AI Summit 2026 in Zürich hat die Innovationskraft des Schweizer Marktes eindrucksvoll bewiesen. Mein herzlicher Dank gilt unseren Kundinnen und Kunden, die uns vertrauen und unseren Partnern sowie unserem Schweizer Team, das diesen Erfolg mit aussergewöhnlichem Engagement möglich macht. Gemeinsam treiben wir die nächste Generation der KI-gestützten digitalen Transformation voran.» betont Mazyar Yosefi, Interim Country Leader Switzerland, ServiceNow.

Die Agenda umfasste mehr als zwanzig Fachvorträge, Keynotes und Breakout-Sessions, darunter zahlreiche Präsentationen und Panels mit direkter Kunden- und Partnerbeteiligung. Im Zentrum standen konkrete Transformationsprojekte und Erfahrungen aus der Praxis.

In der Opening Keynote veranschaulichte Heath Ramsey, GVP, AI Platform Outbound Product Management, ServiceNow, eindrucksvoll den ServiceNow AI Control Tower: Eine einheitliche Plattform, die in den Bereichen IT, CRM, HR und darüber hinaus wahrnimmt, entscheidet, handelt und steuert – und so in allen Unternehmensbereichen echte Ergebnisse erzielt. Sie revolutioniere die Art und Weise, wie Arbeit erledigt wird, und begründe eine völlig neue Softwarekategorie, hiess es dazu. «Eine KI für jede Person in einem Unternehmen», so Heath Ramsey. Dahinter steckt eine ausgeklügelte Architektur: Eine Context Engine durchforstet die Daten, um für präzise KI-Entscheidungen zu sorgen, indem sie sich an vergangene Situationen erinnert. So können z.B. wiederkehrende Aufgaben standardisiert abgewickelt werden, etwa die Veränderung einer Business Role von Mitarbeitenden. Selbstredend verschafft ServiceNow auch Übersicht über die unterschiedlichsten KI-Agenten, welche in Unternehmen eingesetzt werden, kann sie auf Compliance prüfen und Nutzungsrechte zuweisen. 

Einblicke in die Praxis 

Und wie sieht es in der Praxis aus? In einer Podiumsdiskussion beleuchteten Führungskräfte von Roche und Hitachi, wie ihre Unternehmen in Zeiten rascher technologischer Veränderungen nachhaltigen Geschäftswert sowie Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit schaffen und ihre Plattformstrategien mit Hilfe von ServiceNow weiterentwickeln.

In der Session der SBB zeigte Edwin Imsand, Leiter Entwicklung, Strategie und Digitalisierung des Contact Centers, wie künstliche Intelligenz die Kundeninteraktion verbessert und Mitarbeitende im Servicealltag unterstützt. Der ServiceNow-basierte Kundendienst verdeutlichte, wie intelligente Automatisierung schnellere Reaktionszeiten, höhere Servicequalität und ein optimiertes Kundenerlebnis ermöglicht.

Der Migros-Genossenschafts-Bund präsentierte den Aufbau eines integrierten, KI-gestützten Support-Ökosystems durch die Kombination von menschlicher Expertise, intelligenter Automatisierung, dialogbasiertem Support und Echtzeit-Geräteintelligenz. So wurden konkrete Erfahrungen mit modernen Service-Management-Prozessen und ServiceNow als zentrale AI-Plattform für digitale Services aufgezeigt.

Der langjährige ServiceNow Partner und Kunde Swisscom demonstrierte anhand der intelligenten Skalierung, wie CX-Exzellenz und KI den Finanz-Support sowie das B2B Servicegeschäft neu gestalten und welche Vorteile die ServiceNow Plattform dabei bietet.

Philips Enterprise Informatics präsentierte gemeinsam mit Partner Plat4mation ein Customer-Engagement-Projekt, das aufzeigt, wie AI-gestützte digitale Interaktionen das Kundenerlebnis verbessern und gleichzeitig die Serviceeffizienz steigern.

Auch ein Beispiel aus der öffentlichen Verwaltung wurde den Medien präsentiert: Der Kanton Zug setzt ServiceNow im Rahmen der Digitalisierung von Verwaltungsprozessen ein. In der kantonalen Verwaltung von Zug stehen über 850 verschiedene Applikationen im Einsatz. Diese zu managen, ist eine Herausforderung. ServiceNow bildet deshalb das Rückgrat des IT-Service-Managements. In Zukunft soll mit Hilfe der ServiceNow-Plattform auch mehr Self-Service für die Bürgerinnen und Bürger des Kantons ermöglicht werden.

Von Pilotprojekten zu produktiven KI-Anwendungen

Der ServiceNow AI Summit Zürich 2026 zeigte, dass Unternehmen zunehmend den Schritt von Pilotprojekten zu produktiven KI-Anwendungen gehen. Erfolgreiche Organisationen verbinden Innovation mit klaren Governance-Strukturen, hochwertigen Daten und durchgängigen Workflows. Das Networking und der interaktive Austausch förderten Wissenstransfer, neue Partnerschaften und Impulse für die nächste Phase der digitalen Transformation. «Viele Chefs investieren in KI, aber verpassen, was den Kunden wirklich wichtig ist, nämlich Geschwindigkeit und Empathie», führte Mazyar Yosefi gegenüber den Medien aus. Deshalb besteht die Ambition von ServiceNow darin, Geschäftsprozesse in Unternehmen quasi neu zu erfinden und vor allem auch die Employee Experience zu verbessern.

Quelle und weitere Informationen: ServiceNow

Dieser Beitrag erschien ursprünglich auf m-q.ch - https://www.m-q.ch/de/schweizer-unternehmen-setzen-auf-autonome-workflows/