Le aziende svizzere puntano sui flussi di lavoro autonomi

Come utente «normale» di siti web, app e simili, difficilmente ci si accorge di dove sia presente ServiceNow. È però un dato di fatto che molte grandi organizzazioni, grazie alle soluzioni di piattaforma di ServiceNow, riescano a mettere ordine nei loro complessi ambienti di sistema: un ticket all’amministrazione IT aziendale? Procedure amministrative delle risorse umane, come ad esempio cambiamenti di stato o promozioni? Tutto può essere gestito tramite un’unica piattaforma – da poco anche con il supporto di agenti di intelligenza artificiale. Questo e molto altro è stato illustrato al pubblico specializzato presente all’AI Summit del 2 luglio 2026 a Zurigo. I temi principali sono stati il ruolo degli agenti di IA, i flussi di lavoro autonomi, la gestione dei dati e la sicurezza e la governance dell’IA. L’evento ha dimostrato in modo impressionante come le aziende stiano già utilizzando l’intelligenza artificiale in modo produttivo per automatizzare i processi, alleggerire il carico di lavoro dei collaboratori e ottenere risultati aziendali migliori nel lungo periodo.

Come l'intelligenza artificiale sta entrando nel mondo della gestione dei servizi

L’intelligenza artificiale diventa un vero vantaggio competitivo quando le aziende sono in grado di utilizzarla in modo sicuro, trasparente e su larga scala. Con innovazioni come il ServiceNow AI Control Tower, ServiceNow promette di offrire ai clienti proprio questo livello di controllo. «Il ServiceNow AI Summit 2026 a Zurigo ha dimostrato in modo impressionante la forza innovativa del mercato svizzero. Il mio più sentito ringraziamento va ai nostri clienti, che ripongono fiducia in noi, ai nostri partner e al nostro team svizzero, che con il suo straordinario impegno rende possibile questo successo. Insieme stiamo portando avanti la prossima generazione della trasformazione digitale basata sull’IA», sottolinea Mazyar Yosefi, Interim Country Leader Switzerland di ServiceNow.

Il programma comprendeva oltre venti relazioni tecniche, interventi principali e sessioni di approfondimento, tra cui numerose presentazioni e tavole rotonde con la partecipazione diretta di clienti e partner. Al centro dell’attenzione c’erano progetti di trasformazione concreti ed esperienze pratiche.

Nel discorso di apertura, Heath Ramsey, GVP, AI Platform Outbound Product Management di ServiceNow, ha illustrato in modo efficace il ServiceNow AI Control Tower: una piattaforma unificata che, nei settori IT, CRM, risorse umane e non solo, percepisce, decide, agisce e controlla, ottenendo così risultati concreti in tutti i settori aziendali. Secondo quanto affermato, essa rivoluziona il modo di lavorare e dà vita a una categoria di software completamente nuova. «Un’IA per ogni persona all’interno di un’azienda», ha affermato Heath Ramsey. Dietro a tutto ciò si cela un’architettura sofisticata: un Context Engine analizza i dati per garantire decisioni precise basate sull’IA, attingendo alle situazioni passate. In questo modo, ad esempio, le attività ricorrenti possono essere gestite in modo standardizzato, come la modifica del ruolo aziendale dei collaboratori. Naturalmente, ServiceNow offre anche una panoramica dei più svariati agenti di IA utilizzati nelle aziende, ne verifica la conformità e assegna i diritti di utilizzo. 

Approfondimenti sulla pratica 

E come funziona nella pratica? Nel corso di una tavola rotonda, alcuni dirigenti di Roche e Hitachi hanno illustrato come, in un’epoca caratterizzata da rapidi cambiamenti tecnologici, le loro aziende riescano a creare valore aziendale sostenibile e a garantire la soddisfazione dei clienti e dei dipendenti, sviluppando ulteriormente le proprie strategie di piattaforma con l’ausilio di ServiceNow.

Durante la sessione dedicata alle FFS, Edwin Imsand, responsabile dello sviluppo, della strategia e della digitalizzazione del Contact Center, ha illustrato come l’intelligenza artificiale migliori l’interazione con i clienti e supporti i collaboratori nelle attività quotidiane di assistenza. Il servizio clienti basato su ServiceNow ha illustrato come l’automazione intelligente consenta tempi di risposta più rapidi, una maggiore qualità del servizio e un’esperienza cliente ottimizzata.

La Federazione delle cooperative Migros ha presentato la creazione di un ecosistema di assistenza integrato e basato sull’intelligenza artificiale, ottenuto combinando competenze umane, automazione intelligente, assistenza basata sul dialogo e intelligenza dei dispositivi in tempo reale. Sono state così illustrate esperienze concrete relative ai moderni processi di gestione dei servizi e a ServiceNow come piattaforma centrale di intelligenza artificiale per i servizi digitali.

Swisscom, partner e cliente di lunga data di ServiceNow, ha illustrato, sulla base del concetto di scalabilità intelligente, come l’eccellenza nella CX e l’intelligenza artificiale stiano ridefinendo il supporto finanziario e il settore dei servizi B2B, e quali vantaggi offra in questo contesto la piattaforma ServiceNow.

Philips Enterprise Informatics, in collaborazione con il partner Plat4mation, ha presentato un progetto di coinvolgimento dei clienti che illustra come le interazioni digitali basate sull'intelligenza artificiale migliorino l'esperienza del cliente e, al contempo, aumentino l'efficienza del servizio.

Ai media è stato presentato anche un esempio tratto dalla pubblica amministrazione: il Cantone di Zugo utilizza ServiceNow nell’ambito della digitalizzazione dei processi amministrativi. Nell’amministrazione cantonale di Zug sono in uso oltre 850 diverse applicazioni. Gestirle rappresenta una sfida. ServiceNow costituisce quindi la spina dorsale della gestione dei servizi IT. In futuro, grazie alla piattaforma ServiceNow, si intende offrire anche maggiori servizi self-service ai cittadini del cantone.

Dai progetti pilota alle applicazioni produttive dell'IA

Il ServiceNow AI Summit di Zurigo 2026 ha dimostrato che le aziende stanno passando sempre più spesso dai progetti pilota alle applicazioni di IA in produzione. Le organizzazioni di successo coniugano l’innovazione con strutture di governance chiare, dati di alta qualità e flussi di lavoro integrati. Il networking e lo scambio interattivo hanno favorito il trasferimento di conoscenze, la creazione di nuove partnership e dato impulso alla prossima fase della trasformazione digitale. «Molti dirigenti investono nell’IA, ma trascurano ciò che conta davvero per i clienti, ovvero la rapidità e l’empatia», ha spiegato Mazyar Yosefi ai media. Per questo motivo, l’ambizione di ServiceNow è quella di reinventare, per così dire, i processi aziendali e, soprattutto, di migliorare l’esperienza dei dipendenti.

Fonte e ulteriori informazioni: ServiceNow

Questo articolo è apparso originariamente su m-q.ch - https://www.m-q.ch/de/schweizer-unternehmen-setzen-auf-autonome-workflows/