Les entreprises suisses misent sur des flux de travail autonomes

En tant qu’utilisateur « lambda » de sites web, d’applications et autres, on ne se rend guère compte de l’omniprésence de ServiceNow. Il n’en reste pas moins que de nombreuses grandes organisations parviennent, grâce aux solutions de plateforme de ServiceNow, à mettre de l’ordre dans leurs environnements informatiques complexes : un ticket adressé au service informatique interne ? Des opérations administratives RH, telles que des changements de statut ou des promotions ? Tout peut être géré via une plateforme unique – désormais également avec l’aide d’agents IA. Cela et bien d’autres choses encore ont été présentés au public spécialisé lors de l’AI Summit qui s’est tenu le 2 juillet 2026 à Zurich. Les thèmes principaux abordés étaient le rôle des agents IA, les workflows autonomes, la gestion des données ainsi que la sécurité et la gouvernance de l’IA. L’événement a démontré de manière impressionnante comment les entreprises utilisent déjà aujourd’hui l’intelligence artificielle de manière productive pour automatiser les processus, alléger la charge de travail des collaborateurs et obtenir de meilleurs résultats commerciaux à long terme.

Comment l'IA fait son entrée dans la gestion des services

L'intelligence artificielle devient un véritable avantage concurrentiel lorsque les entreprises peuvent l'utiliser en toute sécurité, en toute transparence et à grande échelle. Grâce à des innovations telles que le ServiceNow AI Control Tower, ServiceNow s'engage à offrir à ses clients précisément ce contrôle. « Le ServiceNow AI Summit 2026 à Zurich a démontré de manière impressionnante la force d’innovation du marché suisse. Je tiens à remercier chaleureusement nos clientes et clients qui nous font confiance, ainsi que nos partenaires et notre équipe suisse, dont l’engagement exceptionnel a rendu ce succès possible. Ensemble, nous faisons avancer la prochaine génération de la transformation numérique basée sur l’IA », souligne Mazyar Yosefi, responsable par intérim pour la Suisse chez ServiceNow.

Le programme comprenait plus de vingt exposés techniques, discours d'ouverture et ateliers, dont de nombreuses présentations et tables rondes impliquant directement des clients et des partenaires. L'accent a été mis sur des projets de transformation concrets et des expériences tirées de la pratique.

Lors du discours d'ouverture, Heath Ramsey, vice-président général chargé de la gestion des produits sortants de la plateforme d'IA chez ServiceNow, a présenté de manière convaincante la tour de contrôle IA de ServiceNow : une plateforme unifiée qui observe, décide, agit et pilote dans les domaines de l’informatique, du CRM, des RH et bien au-delà – et qui permet ainsi d’obtenir de véritables résultats dans tous les secteurs de l’entreprise. Elle révolutionne la manière dont le travail est effectué et donne naissance à une toute nouvelle catégorie de logiciels, a-t-il été précisé. « Une IA pour chaque personne au sein d’une entreprise », a déclaré Heath Ramsey. Derrière ce concept se cache une architecture sophistiquée : un moteur contextuel (Context Engine) analyse les données afin de garantir des décisions d’IA précises en se remémorant des situations passées. Ainsi, les tâches récurrentes peuvent être traitées de manière standardisée, comme par exemple la modification du rôle professionnel d’un collaborateur. Bien entendu, ServiceNow offre également une vue d’ensemble des différents agents d’IA utilisés dans l’entreprise, permet de vérifier leur conformité et d’attribuer des droits d’utilisation. 

Aperçus de la pratique 

Et comment cela se traduit-il dans la pratique ? Lors d’une table ronde, des dirigeants de Roche et d’Hitachi ont expliqué comment, dans un contexte d’évolutions technologiques rapides, leurs entreprises créent de la valeur commerciale durable et assurent la satisfaction de leurs clients et de leurs collaborateurs, tout en continuant à développer leurs stratégies de plateforme à l’aide de ServiceNow.

Lors de la session consacrée aux CFF, Edwin Imsand, responsable du développement, de la stratégie et de la numérisation du centre de contact, a montré comment l'intelligence artificielle améliore l'interaction avec les clients et aide les collaborateurs dans leur travail quotidien. Le service client basé sur ServiceNow a mis en évidence comment l'automatisation intelligente permet des temps de réponse plus courts, une meilleure qualité de service et une expérience client optimisée.

La Fédération des coopératives Migros a présenté la mise en place d’un écosystème d’assistance intégré et basé sur l’IA, combinant expertise humaine, automatisation intelligente, assistance dialoguée et intelligence des appareils en temps réel. Des expériences concrètes ont ainsi été présentées concernant les processus modernes de gestion des services et ServiceNow en tant que plateforme centrale d'IA pour les services numériques.

Swisscom, partenaire et client de longue date de ServiceNow, a montré, à travers l'exemple de la mise à l'échelle intelligente, comment l'excellence en matière d'expérience client (CX) et l'IA redéfinissent le support financier ainsi que les activités de services B2B, et quels avantages la plateforme ServiceNow offre dans ce contexte.

Philips Enterprise Informatics a présenté, en collaboration avec son partenaire Plat4mation, un projet d'engagement client qui montre comment les interactions numériques basées sur l'IA améliorent l'expérience client tout en renforçant l'efficacité du service.

Un exemple issu de l'administration publique a également été présenté aux médias : le canton de Zoug utilise ServiceNow dans le cadre de la numérisation de ses processus administratifs. L'administration cantonale de Zoug utilise plus de 850 applications différentes. Leur gestion représente un véritable défi. ServiceNow constitue donc la colonne vertébrale de la gestion des services informatiques. À l'avenir, la plateforme ServiceNow permettra également d'offrir davantage de services en libre-service aux citoyens du canton.

Des projets pilotes aux applications productives de l'IA

Le ServiceNow AI Summit Zurich 2026 a montré que les entreprises passent de plus en plus des projets pilotes à des applications d'IA en production. Les organisations qui réussissent allient innovation, structures de gouvernance claires, données de haute qualité et flux de travail de bout en bout. Le réseautage et les échanges interactifs ont favorisé le transfert de connaissances, la création de nouveaux partenariats et donné des impulsions pour la prochaine phase de la transformation numérique. « De nombreux dirigeants investissent dans l’IA, mais passent à côté de ce qui importe vraiment aux clients, à savoir la rapidité et l’empathie », a expliqué Mazyar Yosefi aux médias. C’est pourquoi ServiceNow a pour ambition de réinventer, pour ainsi dire, les processus métier au sein des entreprises et, surtout, d’améliorer l’expérience des employés.

Source et informations complémentaires : ServiceNow

Cet article est paru initialement sur m-q.ch - https://www.m-q.ch/de/schweizer-unternehmen-setzen-auf-autonome-workflows/