Les assureurs suisses à la pointe du numérique, mais avec des points de rupture dans la distribution hybride

Avec un score total de 61%, la Suisse améliore de 6 points de pourcentage son niveau de maturité de l'année précédente et maintient sa position de leader dans la comparaison DACH. Les assureurs ont continué à progresser, en particulier dans les premières phases du parcours client - en termes de visibilité, de landing pages et d'offres d'informations numériques. Le marché est numériquement présent, facile à trouver et de plus en plus ancré dans des écosystèmes numériques. En comparaison avec l'Allemagne, la Suisse présente encore un potentiel considérable pour une intégration cohérente de bout en bout de tous les canaux.

Des différences de prestations évidentes entre les assureurs suisses

L'Hybrid Sales Index 2025 met en évidence de nettes différences au sein du marché suisse de l'assurance. Les résultats se basent sur une analyse comparative de critères définis le long du parcours de vente hybride et du potentiel de vente. En tête se trouvent AXA Suisse et Zurich qui, avec environ 72 pour cent chacune, atteignent le degré de maturité le plus élevé dans la vente hybride et se positionnent ainsi clairement dans le domaine de l'approche omni-canal avancée. La Mobilière suit avec 66 pour cent et confirme également un niveau élevé, mais pas encore intégré de bout en bout.

Allianz et Generali se situent en milieu de classement, suivis par Helvetia et la Bâloise. Ces prestataires disposent d'entrées numériques solides et de canaux individuels qui fonctionnent, mais ils continuent à montrer des faiblesses dans la poursuite des offres sur plusieurs canaux, la reconnaissance des leads et le transfert sans faille vers le conseil personnel.

Au bas de l'échelle des assureurs suisses considérés se trouve la Vaudoise avec un niveau de maturité de 40 pour cent, qui reste donc dans le domaine d'une approche multicanale établie, mais avec une mise en réseau limitée. Dans l'ensemble, il apparaît qu'aucun des assureurs étudiés n'atteint en 2025 le niveau de maturité le plus élevé d'une gestion omni-canal centrée sur le client, soit plus de 75 pour cent.

Le goulot d'étranglement réside dans l'interconnexion des canaux

Malgré ces progrès, une faiblesse centrale subsiste : Le parcours de vente hybride continu. Dès que les personnes intéressées passent des offres en ligne à un conseil personnalisé ou souhaitent poursuivre le traitement d'une offre, il y a souvent des ruptures de médias. Les données ne sont pas reprises, les processus recommencent, les conclusions sont retardées ou n'ont pas lieu.

«La Suisse est visible et bien positionnée sur le plan numérique, mais une véritable distribution hybride ne voit le jour que lorsque le conseil en ligne et le conseil personnel s'imbriquent de manière transparente», explique Dominik Simmen, Associate Partner de Wavestone Suisse. «Les assureurs ne se distinguent pas par le plus grand nombre possible de touchpoints numériques, mais par leur capacité à orchestrer les données clients, le conseil et les processus de manière cohérente tout au long du parcours client, et ce en tant que tâche de gestion organisationnelle et non en tant que simple initiative informatique».»

Plus de visibilité - mais peu de progrès dans l'utilisation des leads

Par rapport à l'année précédente, les assureurs suisses ont continué à professionnaliser leur présence numérique. Les portails de comparaison, les landing pages thématiques et les partenariats avec des plateformes numériques jouent un rôle croissant dans l'approche précoce des clients. En même temps, l'indice montre que la reconnaissance et le traitement des leads basés sur les données restent sous-développés. Seuls quelques fournisseurs reconnaissent les clients sur tous les canaux ou permettent de poursuivre un parcours entamé sans perte de temps.

Le conseil numérique et l'IA restent l'exception

Même en 2025, les assureurs suisses n'exploitent que partiellement le potentiel du conseil numérique. L'aide à la décision interactive, le conseil assisté par l'IA ou les chatbots intelligents sont jusqu'à présent utilisés de manière isolée. Pourtant, ces solutions pourraient justement aider à décharger la vente et le service tout en améliorant l'expérience client.

Conclusion : le prochain niveau de maturité est organisationnel et non technologique

L'Hybrid Sales Index 2025 le montre clairement : les bases techniques sont là. Ce qui est maintenant décisif, c'est la cohérence avec laquelle les assureurs conçoivent des parcours hybrides du point de vue du client. Ceux qui utilisent les données de manière intelligente, qui organisent proprement les transitions et qui repensent le conseil se différencieront sur un marché de plus en plus comparable.

L'Hybrid Sales Index de Wavestone analyse chaque année les stratégies de vente des assureurs leaders dans la zone DACH. L'étude évalue le degré de maturité numérique et montre dans quelle mesure les entreprises organisent des parcours de vente hybrides. Vous pouvez télécharger l'index complet télécharger gratuitement ici.

Plus d'informations : www.wavestone.com