L'IA, oui – mais avec l'humain en arrière-plan

Les assureurs investissent de plus en plus dans l'intelligence artificielle, les assistants numériques et les services clients automatisés. Mais comment les assurés perçoivent-ils réellement cette évolution ? Une nouvelle étude internationale menée par le cabinet de conseil Wavestone apporte des réponses nuancées et met en évidence les limites de l'automatisation.

7 000 personnes interrogées dans six pays

Dans le cadre de cette étude, plus de 7 000 assurés en Suisse, en Allemagne, en France, au Royaume-Uni, en Italie et aux États-Unis ont été interrogés sur leurs préférences en matière de communication dans le cadre du service client et du suivi. Des entretiens ont également été menés auprès de cadres du secteur de l'assurance. Les résultats sont sans équivoque : l’assistance automatisée est appréciée pour les demandes simples. Cependant, dès qu’il s’agit de sujets complexes, ayant une incidence financière ou une dimension émotionnelle, le conseil personnalisé reste indispensable.

La transparence, fondement de la confiance

Le besoin de transparence ressort particulièrement clairement : 92 % des personnes interrogées souhaitent savoir si elles communiquent avec une IA ou un être humain. Plus de 89 % considèrent comme indispensable de pouvoir être redirigés rapidement et sans heurts vers un collaborateur humain. L’IA est perçue positivement lorsqu’elle apporte une valeur ajoutée concrète, par exemple grâce à des réponses plus rapides, des délais de traitement plus courts ou un traitement plus simple des demandes courantes.

Il est également intéressant de noter à quel point la confiance des client·e·s est sensible aux expériences de service numériques. Les expériences positives sont rapidement considérées comme allant de soi, tandis que quelques expériences négatives suffisent parfois à inciter les assuré·e·s à privilégier à nouveau, de manière durable, les canaux de contact en face à face. L'e-mail reste le pilier structurel de la communication après-vente : 84 à 85 % des personnes, toutes tranches d'âge confondues, privilégient ce canal car il offre une certitude.

Limites démographiques de la segmentation

Selon l'étude, la segmentation par tranche d'âge se heurte à des limites évidentes. Malgré leur forte affinité pour le numérique dans le cadre des tâches courantes, les client·e·s âgé·e·s de 18 à 24 ans exigent expressément un conseil personnalisé dans les moments décisifs, par exemple lors de la déclaration d'un sinistre. Ces préférences sont souvent davantage déterminées par la situation du moment que par l'âge.

Les modèles de services hybrides comme solution

Les résultats le montrent clairement : une communication client réussie ne repose pas sur une automatisation maximale, mais sur une interaction intelligente entre les services numériques et l’expertise humaine. Ces conclusions sont particulièrement pertinentes pour les assureurs suisses. La maturité numérique élevée de la clientèle ne signifie pas pour autant que le conseil personnalisé perde de son importance. Au contraire, les attentes vis-à-vis des offres de services hybrides, où l’efficacité numérique et l’accompagnement personnalisé s’associent de manière transparente, ne cessent de croître. Pour utiliser l’IA avec succès, il faut donc investir non seulement dans la technologie, mais aussi dans la transparence, la confiance et un conseil humain accessible à tout moment.

Source : www.wavestone.com