Les chatbots basés sur l'IA remplacent les menus et les formulaires

À l'avenir, l'utilisation de logiciels complexes ne se fera plus principalement via des menus, des formulaires et des interfaces prédéfinies, mais via le langage naturel. C'est l'avis du groupe de services informatiques Timetoact Group, qui participe actuellement à la mise en œuvre de cette évolution dans le cadre de plusieurs projets menés pour le compte d'entreprises et d'administrations publiques.

Heinz-Peter Steiner, responsable du secteur public chez Timetoact Group, évoque une « rupture du lien qui existait jusqu’à présent entre l’interface utilisateur et les systèmes centraux » : « Aujourd’hui, nous constatons que l’interface utilisateur est de plus en plus complétée, voire remplacée, par des chatbots basés sur l’IA. Ceux-ci sont reliés aux systèmes centraux via des interfaces, tandis que ces derniers continuent de fonctionner de manière stable en arrière-plan. La fonctionnalité est préservée, tandis que le mode d’utilisation change radicalement. »

Steiner qualifie cette évolution de « découplage fondamental », comme l'informatique en a déjà connu plusieurs – comparable à la séparation des logiciels du matériel informatique avec l'arrivée des PC dans les années 1980, à la dissociation d’Internet des terminaux individuels dans les années 1990 et à la transition des logiciels installés localement vers les plateformes cloud à partir des années 2000.

Des gains significatifs en termes d'efficacité et de productivité

D'après l'expérience acquise par le groupe Timetoact dans le cadre de ses projets, l'utilisation de bots basés sur l'IA comme interface utilisateur permet des gains significatifs en termes d'efficacité et de productivité. Steiner explique : « Dans toutes les grandes organisations, les systèmes back-end recèlent une mine de connaissances qu’il est pratiquement impossible d’extraire avec des méthodes traditionnelles sans y consacrer un effort démesuré. » L«» Enterprise Search » telle qu’elle existe aujourd’hui génère souvent un flot de résultats comprenant des centaines de documents qu’il faut passer en revue manuellement. Un chatbot basé sur l’IA, en revanche, extrait directement les faits et les passages pertinents, jetant ainsi les bases de décisions plus rapides et plus éclairées.

Steiner cite comme autre avantage la courbe d'apprentissage nettement plus courte : contrairement aux structures traditionnelles de menus à sous-menus, les utilisateurs peuvent souvent utiliser un chatbot IA pratiquement sans formation préalable. De plus, l’IA communique sans difficulté dans toutes les langues courantes – un avantage notamment dans les hôpitaux ou les établissements de soins, où travaille un personnel international aux compétences linguistiques variées.

Afin d’éviter ce que l’on appelle les « hallucinations » – c’est-à-dire des informations formulées de manière convaincante mais erronées –, le groupe Timetoact s’appuie, dans ses projets, sur la méthode RAG (Retrieval Augmented Generation). Celle-ci garantit que l’IA s’appuie exclusivement sur des sources de données préalablement classées comme fiables. Si cela ne permet pas d’aboutir à une réponse cohérente, le système le signale – au lieu de « halluciner » des réponses.

L'IA comme interface universelle

Steiner décrit ce changement de paradigme en ces termes : un chatbot basé sur l'IA peut servir de « interface universelle » tant pour des systèmes centraux individuels que pour plusieurs systèmes backend. Ainsi, la fonctionnalité réelle occupe davantage le devant de la scène, tandis que l'interface d'un fabricant donné perd de son importance. « Jusqu’à présent, des millions d’utilisateurs ont été formés à des logiciels standard dotés d’interfaces et de logiques d’utilisation spécifiques. Chaque changement entraînait un effort de formation considérable et des pertes de productivité », explique Steiner. Il qualifie de « justifiée » la remise en question des modèles économiques des éditeurs de logiciels traditionnels tels que SAP, Microsoft ou Oracle, et cite Christian Klein, PDG de SAP : « L’IA nous oblige à repenser en profondeur la manière dont les entreprises fonctionneront à l’avenir. »

Des avantages considérables pour les pouvoirs publics

M. Steiner y voit des avantages considérables, en particulier pour les administrations publiques chargées de missions de service public et disposant de budgets limités. Le passage à une interface utilisateur basée sur des chatbots IA réduirait considérablement la dépendance vis-à-vis des fabricants de systèmes backend, ce qui aurait des répercussions concrètes sur les coûts de licence et la souveraineté numérique. Selon les estimations, l’État fédéral, les Länder et les communes dépenseraient ensemble entre trois et six milliards d’euros par an en licences logicielles. « La majeure partie de cette somme va dans les poches de groupes américains, face à la politique tarifaire desquels l’Allemagne est en réalité impuissante », explique M. Steiner. Cette situation est aggravée par le fait que de nombreux éditeurs américains lient étroitement leurs solutions à leurs propres plateformes cloud, ce qui entre en conflit avec la souveraineté des données, la protection des données et la souveraineté numérique.

« Les interfaces basées sur l'IA peuvent constituer une étape importante pour réduire la dépendance vis-à-vis de certains éditeurs de logiciels, mieux maîtriser les coûts de licence et renforcer la souveraineté numérique », explique M. Steiner. La séparation entre l'interface utilisateur et les systèmes centraux rendrait les programmes du backend interchangeables. « Cette évolution ne se fera pas du jour au lendemain, mais elle ne prendra pas non plus des décennies », précise-t-il pour situer le changement de paradigme à venir.

Plus d'informations : https://timetoact-group.com/