Les entreprises suisses misent de plus en plus sur l'IA pour la gestion de l'expérience client

Les entreprises suisses évaluent leurs progrès en matière de gestion de l'expérience client de manière plus positive qu'elles ne l'avaient fait depuis des années. C'est ce que montre la Swiss CEX Study de la Haute école de Lucerne en collaboration avec Nexa Consulting. Par rapport à l'année précédente (53 pour cent), le degré de maturité atteint un nouveau record avec 59 pour cent. L'accélération de cette évolution depuis 2023 est particulièrement remarquable : Tant en Suisse alémanique qu'en Suisse romande, on constate une amélioration consistante.

Des mesures qui portent leurs fruits

Le degré de maturité résulte de l'évaluation de 14 critères individuels relatifs à la gestion de l'expérience client dans les entreprises. Il permet de mesurer le degré d'avancement des entreprises dans leur ensemble et dans différents domaines partiels.

Près de 60% des entreprises interrogées indiquent que l'expérience client qu'elles proposent s'est améliorée au cours de l'année écoulée. Les responsables jugent leurs mesures de plus en plus efficaces. L'étude montre donc non seulement des ambitions croissantes, mais aussi une professionnalisation accrue dans le domaine de l'expérience client.

L'IA gagne fortement en importance

L'un des principaux résultats de l'étude de cette année est l'évolution rapide dans le domaine de l'expérience client et de l'intelligence artificielle. Alors qu'il y a deux ans encore, les projets d'IA ne jouaient pratiquement aucun rôle, ils sont devenus une réalité dans de nombreuses entreprises en 2025. Certes, l'ampleur et le degré de maturité des implémentations varient nettement, mais dans l'ensemble, l'IA s'est clairement établie dans le contexte de l'expérience client.

Les chatbots sont les plus répandus et sont déjà implémentés dans environ 40% des entreprises, contre 20% en 2024. Les voicebots enregistrent également des progrès, mais se trouvent encore majoritairement en phase de discussion. D'autres solutions, comme l'identification biométrique vocale, ne constituent «pas un sujet» pour la grande majorité des personnes interrogées.

«Les progrès dans le domaine de l'IA ont été remarquables au cours des deux dernières années. Il sera intéressant de voir quels développements nous pourrons enregistrer lors de l'étude anniversaire qui aura lieu fin 2026», déclare Michael Grund, auteur de l'étude.

Investissements stables - Focalisation sur les collaborateurs et les processus

Pour l'année 2026, environ 50 % des entreprises prévoient des investissements stables, tandis que 35 % prévoient une augmentation. Les principaux objectifs restent l'augmentation de la satisfaction des clients et la consolidation de leur fidélité ainsi que le renforcement de la marque. La formation des collaborateurs est à nouveau considérée comme le principal domaine d'investissement, suivie par les initiatives d'intelligence artificielle et l'optimisation des processus.

À propos de l'étude Swiss CEX

La Swiss CEX Study vient de paraître dans sa 9e édition. Grâce à la collaboration de trois instituts de la Haute école de Lucerne (Institut für Betriebs- und Regionalökonomie, Institut für Kommunikation und Marketing et l'Institut für Finanzdienstleistungen Zug) et du partenaire Nexa Consulting, la Swiss CEX Study associe des compétences de conseil proches de la pratique à des fondements scientifiques.

L'évaluation se base sur 14 déclarations individuelles qui couvrent trois domaines centraux : Vision & Leadership (entre autres stratégie, ancrage dans le management, ressources), Interaction & Intelligence (interaction avec les clients, gestion des données et des connaissances, développement de produits) et Excellence & Performance (processus, technologie, systèmes de mesure, rentabilité).

Pour plus d'informations et pour consulter l'étude complète, voir www.hslu.ch.