Studie: Viele Unternehmen vernachlässigen ihre Kunden
Der United Interim Wirtschaftsreport 2026 zeigt: Viele Unternehmen kennen die Bedürfnisse ihrer Kundschaft kaum – und rücken sie auch nicht ins Zentrum ihrer Arbeit. Eine Umfrage unter 550 Interim Managerinnen und Managern belegt, wo die grössten Schwachstellen liegen und wie sich Abhilfe schaffen lässt.
«Alle Macht geht von zufriedenen Kunden aus» – dieses Credo des Markterfolgs haben viele Unternehmen längst aus den Augen verloren. Das ist ein zentrales Ergebnis des United Interim Wirtschaftsreports 2026, den die Management-Community United Interim publiziert hat. Grundlage ist eine Umfrage unter 550 Interim Managerinnen und Managern, die von Unternehmen als Führungskräfte auf Zeit geholt werden, um Betriebe zukunftsfähig zu machen.
Falsche Prioritäten statt Kundenfokus
Die Studie zeigt deutlich: Interne Strukturen bremsen häufig das, was für Kundinnen und Kunden rasch gelöst werden müsste. 63 Prozent der befragten Interim Manager:innen beobachten, dass Unternehmen falsche Prioritäten setzen, anstatt die Kundschaft in den Mittelpunkt zu rücken. Ulf Camehn, einer der Studienautoren, bringt es auf den Punkt: «Zu oft bremsen interne Zuständigkeiten und Hierarchien das, was für den Kunden jetzt schnell gelöst werden müsste.»
58 Prozent der Befragten stellen fest, dass «Abteilungsdenken» dominiert. 54 Prozent finden bei ihren Einsätzen regelmässig ein Marketing vor, das an der Kundschaft vorbeigeht. Interne Betriebsprozesse werden häufig wichtiger genommen als die Kunden selbst, berichten 52 Prozent. Und 46 Prozent beklagen einen «Tool-Wahn ohne Kundenzentrierung». Eckhart Hilgenstock, einer der Experten, erläutert: «Viele Unternehmen verfügen über ERP, CRM, DMS, HRM, SCM, BI, ECM, Chatbots und all die anderen IT-Tools, die zwar wichtig sind, aber nur, wenn sie integriert und mit Fokus auf die Kunden eingesetzt werden. Gerade bei der Einführung von Künstlicher Intelligenz sollte der Frage nach dem Kundennutzen höchste Priorität eingeräumt werden.» Zwei Drittel der Befragten warnen zudem vor einer «Überautomatisierung des Vertriebs, bei der KI den Menschen derart umfassend ersetzt, dass die Kundschaft darunter leidet».
Die «Kundenfokus-Killer» im Überblick
Als weitere Hemmnisse identifizieren die Interim Manager:innen die Fixierung auf Quartalszahlen (46 Prozent), übertriebenes Kostenmanagement (36 Prozent), eine blosse Produktfokussierung (35 Prozent), ausufernde «Political Correctness» (33 Prozent), eine überbeachtete regulatorische Compliance (26 Prozent), eine kundenferne Firmenphilosophie (23 Prozent) sowie fehlgeleitete Entwicklungsabteilungen, die Produkte hervorbringen, welche am Marktbedarf vorbeigehen (20 Prozent).
Christian Jung aus der Praxis des Maschinen- und Anlagenbaus hält fest: «Im Maschinenbau werden Produkte oft perfektioniert, die der Kunde nicht bestellt und nicht bezahlt. Das ist kein Qualitätsmerkmal – das ist ein strukturelles Geschäftsrisiko.» Klaus-Peter Stöppler und Roland Streibich, beide Experten für die Bauwirtschaft, ergänzen: «Dort dominieren Abläufe, Genehmigungsverfahren, Termine und Kostenkalkulationen oft so sehr, dass Themen wie Kundenfokussierung, Kommunikation oder digitale Prozesse zu wenig Beachtung finden.» 72 Prozent der befragten Interim Manager:innen empfehlen der Baubranche, innovativer zu werden, 66 Prozent raten zur Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit.
Das Topmanagement kennt die Kundschaft kaum
Wie kommt es zur mangelnden Kundenorientierung? Die Studie zeigt: Das Problem beginnt oft an der Spitze. Drei Viertel der Befragten beurteilen die «Feedback-Kultur» – also die Bereitschaft, Marktsignale aktiv aufzunehmen – als mangelhaft. Zwei Drittel stellen fest, dass der Anspruch «Value for the Customer» häufig gänzlich fehlt. 62 Prozent sehen, dass Topmanagement die Auswirkungen technologischer Entwicklungen auf das eigene Geschäftsmodell regelmässig unterschätzt.
Jan Beutnagel benennt einen weiteren Kardinalfehler: «Die Kunden werden als Selbstverständlichkeit angesehen.» 59 Prozent der Befragten teilen diese Einschätzung. Ulvi Aydin fügt hinzu: «Manch ein Topmanager hält einen Zeithorizont von fünf Jahren schon für weitsichtig und kann dadurch keine langfristigen Entwicklungen etwa über zehn oder fünfzehn Jahre antizipieren.» Dass viele Führungskräfte mehr auf finanzielle Kennzahlen als auf Kunden fokussiert sind, bestätigen 54 Prozent der Befragten. Paul Stricker beobachtet zudem: «Viele Führungskräfte sind schlichtweg derart intensiv mit ihrer eigenen Karriere beschäftigt, dass sie darüber das Unternehmen, das sie führen sollen, und dessen Kunden vernachlässigen» – fast die Hälfte der Befragten (49 Prozent) stimmt ihm zu.
Massnahmen für mehr Kundenfokus
Die wichtigste Massnahme zur Refokussierung auf die Kundschaft nennen 80 Prozent der Interim Manager:innen: das Verständnis für die «Jobs To Be Done» (JTBD) der Kunden, also das Wissen, warum sich Kunden für ein bestimmtes Produkt entscheiden. Christian Florschütz formuliert: «Nur wer die Kaufgründe kennt, kann diese bei Produktentwicklung, Service, Marketing und Vertrieb berücksichtigen.» Dr. Andreas Vieweg ergänzt: «Es geht letztendlich um die Priorisierung des Kundennutzens über interne Betriebsprozesse oder Firmenziele» – drei Viertel der Befragten stimmen ihm zu.
Ein fortlaufender Kunden-Feedback-Kontakt ist für 72 Prozent der Führungskräfte auf Zeit unerlässlich. Jane Enny van Lambalgen stellt klar: «Ein einmaliges Feedback direkt nach dem Kauf reicht bei weitem nicht aus.» Dr. Andreas Vieweg ergänzt: «Durch intensive Datenanalysen auch mit Hilfe von KI lassen sich häufig wichtige Erkenntnisse über den Zufriedenheitsgrad gewinnen, ohne den Kunden permanent zu befragen.» Die regelmässige Optimierung der Customer Journey stufen 59 Prozent als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit ein.
54 Prozent halten den permanenten Vergleich mit dem Wettbewerb für unerlässlich. Und Friedhelm Best plädiert für einen erweiterten Blick: «Kundenfokussierung kann auch bedeuten, sich neue Kundensegmente zu suchen, beispielsweise auf Auslandsmärkten.» Satte 87 Prozent der Befragten halten eine stärkere Internationalisierung im Rahmen der Neukundengewinnung für erwägenswert, 62 Prozent raten dazu, neue Märkte gezielter zu adressieren – im In- und Ausland. Ulrich Schmidt fasst zusammen: «Die meisten Unternehmen in praktisch allen Branchen würden von einer Transformation in Richtung Kundenorientierung profitieren – und ihre Kunden natürlich auch.»
Weitere Informationen: www.unitedinterim.com
