Studio: molte aziende trascurano i propri clienti

«Tutto il potere viene dai clienti soddisfatti»: molte aziende hanno perso di vista da tempo questo credo del successo sul mercato. Questo è uno dei risultati principali dello United Interim Business Report 2026, pubblicato dalla comunità United Interim management. Il rapporto si basa su un'indagine condotta su 550 interim manager che vengono assunti dalle aziende come manager temporanei per rendere le aziende adatte al futuro.

Priorità sbagliate invece di concentrarsi sul cliente

Lo studio mostra chiaramente che le strutture interne spesso rallentano ciò che deve essere risolto rapidamente per i clienti. Il 63% dei manager interinali intervistati ha osservato che le aziende stabiliscono le priorità sbagliate invece di mettere il cliente al centro. Ulf Camehn, uno degli autori dello studio, lo dice in poche parole: «Troppo spesso le responsabilità e le gerarchie interne rallentano ciò che deve essere risolto rapidamente per il cliente».»

Il 58% degli intervistati ha riscontrato la predominanza del «pensiero dipartimentale». Il 54% ritiene che le attività di marketing non tengano conto dei clienti. Secondo il 52%, i processi operativi interni sono spesso considerati più importanti dei clienti stessi. Il 46% lamenta una «mania degli strumenti senza centralità del cliente». Eckhart Hilgenstock, uno degli esperti, spiega: «Molte aziende dispongono di ERP, CRM, DMS, HRM, SCM, BI, ECM, chatbot e tutti gli altri strumenti informatici che sono importanti, ma solo se sono integrati e utilizzati con un'attenzione particolare al cliente. Quando si introduce l'intelligenza artificiale, in particolare, la questione dei vantaggi per il cliente dovrebbe avere la massima priorità». Due terzi degli intervistati hanno anche messo in guardia da una «eccessiva automazione delle vendite, in cui l'AI sostituisce le persone a tal punto da far soffrire i clienti».

I «killer dell'attenzione al cliente» in sintesi

Tra gli altri ostacoli individuati dai manager ad interim vi sono la fissazione per le cifre trimestrali (46%), l'eccessiva gestione dei costi (36%), la mera focalizzazione sul prodotto (35%), l'eccessiva correttezza politica (33%), l'eccessiva osservanza della conformità normativa (26%), una filosofia aziendale lontana dal cliente (23%) e reparti di sviluppo fuorvianti che realizzano prodotti che non soddisfano le esigenze del mercato (20%).

Christian Jung, dell'industria meccanica e impiantistica, afferma: «Nell'ingegneria meccanica, spesso vengono perfezionati prodotti che il cliente non ordina e non paga. Non si tratta di una caratteristica di qualità, ma di un rischio commerciale strutturale». Klaus-Peter Stöppler e Roland Streibich, entrambi esperti dell'industria delle costruzioni, aggiungono: «L'industria delle costruzioni è dominata da Processi, procedure di autorizzazione, scadenze e calcoli dei costi spesso così tanto che temi come l'attenzione al cliente, la comunicazione o i processi digitali ricevono troppo poca attenzione». Il 72% dei manager interinali intervistati raccomanda al settore delle costruzioni di diventare più innovativo, mentre il 66% consiglia di rafforzare la competitività.

Il top management conosce a malapena i clienti

Quali sono le cause della mancanza di attenzione al cliente? Lo studio lo dimostra: Il problema spesso parte dai vertici. Tre quarti degli intervistati hanno giudicato inadeguata la «cultura del feedback», ossia la disponibilità a ricevere attivamente i segnali del mercato. Due terzi hanno rilevato che l'affermazione «Valore per il cliente» è spesso del tutto assente. Il 62% ritiene che il top management sottovaluti regolarmente l'impatto degli sviluppi tecnologici sul proprio modello di business.

Jan Beutnagel nomina un altro errore cardinale: «I clienti vengono dati per scontati». Il 59% degli intervistati condivide questa opinione. Ulvi Aydin aggiunge: «Alcuni top manager considerano un orizzonte temporale di cinque anni come lungimirante e non sono quindi in grado di anticipare gli sviluppi a lungo termine su dieci o quindici anni». Il 54% degli intervistati conferma che molti manager sono più concentrati sui dati finanziari che sui clienti. Paul Stricker osserva inoltre: «Molti manager sono semplicemente così preoccupati della propria carriera da trascurare l'azienda che dovrebbero guidare e i suoi clienti» - quasi la metà degli intervistati (49%) è d'accordo con lui.

Misure per una maggiore attenzione al cliente

L«80% degli interim manager cita la misura più importante per concentrarsi sui clienti: comprendere i »Jobs To Be Done« (JTBD) dei clienti, ossia sapere perché i clienti scelgono un determinato prodotto. Come dice Christian Florschütz: »Solo chi conosce le ragioni dell'acquisto può tenerne conto nello sviluppo del prodotto, nel servizio, nel marketing e nelle vendite«. Il Dr. Andreas Vieweg aggiunge: »In ultima analisi, si tratta di dare priorità ai vantaggi per i clienti rispetto ai processi operativi interni o agli obiettivi aziendali" - tre quarti degli intervistati sono d'accordo con lui.

Per il 72% dei temporary manager è essenziale un contatto continuo con il feedback dei clienti. Jane Enny van Lambalgen chiarisce: «Un feedback una tantum direttamente dopo l'acquisto non è sufficiente». Il dott. Andreas Vieweg aggiunge: «Le analisi intensive dei dati, anche con l'aiuto dell'IA, possono spesso fornire importanti indicazioni sul livello di soddisfazione senza doverle chiedere continuamente al cliente». Il 59% ritiene che l'ottimizzazione regolare del customer journey sia la chiave per la soddisfazione dei clienti.

Il 54% ritiene essenziale il confronto costante con la concorrenza. Friedhelm Best è favorevole a una visione più ampia: «Concentrarsi sui clienti può anche significare cercare nuovi segmenti di clientela, ad esempio nei mercati esteri». L«87% degli intervistati ritiene che una maggiore internazionalizzazione sia da prendere in considerazione per l'acquisizione di nuovi clienti, mentre il 62% consiglia di puntare a nuovi mercati in modo più specifico, sia in patria che all'estero. Ulrich Schmidt riassume: »La maggior parte delle aziende, praticamente in tutti i settori, trarrebbe beneficio da una trasformazione verso l'orientamento al cliente - e così anche i loro clienti, ovviamente".»

Ulteriori informazioni: www.unitedinterim.com