« L'antithèse de tous les manuels de gestion d'entreprise »

Tous les deux jours, un accident survient au cours duquel une personne est victime d'une paraplégie. Pour les personnes concernées et leurs proches, cela représente un bouleversement considérable : pourra-t-on un jour se déplacer à nouveau ? Pourra-t-on reprendre une activité professionnelle ? À quoi devra-t-on renoncer pour le reste de sa vie ? Les médecins, le personnel soignant et les thérapeutes du Centre suisse des paraplégiques (CSP) sont confrontés quotidiennement à ce genre de questions. En effet, une paraplégie ne signifie pas seulement ne plus pouvoir marcher, mais affecte également de nombreuses autres activités quotidiennes : passer du lit au fauteuil roulant et inversement, vider sa vessie et ses intestins ou encore changer régulièrement de position pour soulager les fesses nécessitent des aides techniques spécifiques. C’est précisément là qu’intervient Orthotec, une «société sœur» du Centre suisse des paraplégiques (SPZ), également implantée à Nottwil, dans le même bâtiment. Grâce à des aides techniques et des services sur mesure, l’entreprise redonne aux personnes concernées un maximum de liberté de mouvement et de qualité de vie. Nous nous sommes entretenus avec son directeur général, Stefan Dürger.

Monsieur Dürger, à première vue, Orthotec est un fournisseur « classique » de matériel médical. Il existe pourtant quelques différences. Lesquelles ?

Stefan Dürger : Nous adoptons une approche globale, dans le droit fil des idées du Dr Guido A. Zäch, fondateur du Centre suisse des paraplégiques. Les patients doivent pouvoir bénéficier d’un service complet sous un même toit ; ils ne doivent donc pas avoir à se rendre à Zurich pour une prothèse, à Bâle pour un fauteuil roulant, puis ailleurs encore pour l’aménagement de leur véhicule. À leur sortie du Centre suisse des paraplégiques (SPZ), les patients sont, dans la mesure du possible, équipés de manière à pouvoir à nouveau mener leur vie quotidienne en toute autonomie. Ce qui nous distingue des autres fournisseurs d’aides techniques : nous pouvons proposer toutes les aides nécessaires en un seul et même lieu – matériel de rééducation, adaptation de véhicules, aides à la continence et à la vie quotidienne, ainsi que matériel orthopédique. À cela s’ajoute le sport en fauteuil roulant. Il constitue notre vitrine, nous assure une visibilité au-delà du domaine médical et sert en même temps de moteur d’innovation.

C'est donc comparable à la Formule 1 ?

Exactement. Nous collaborons également concrètement avec l'écurie de Formule 1 Sauber. De nombreux projets que nous menons avec eux se retrouvent ensuite dans d'autres produits. Dans le domaine de l'athlétisme en fauteuil roulant, nous sommes leaders mondiaux et uniques en Suisse.

Orthotec est une société anonyme d'intérêt général. Comment concilier intérêt général et rentabilité ?

Orthotec est une société anonyme qui ne compte qu’une seule actionnaire : la Fondation suisse pour paraplégiques. Bien que nous soyons une entreprise à but non lucratif, nous devons néanmoins assurer notre viabilité économique. Ce qui nous distingue de nombreuses autres entreprises, c’est que nos bénéfices ne sont pas distribués à des propriétaires privés. Ils restent au sein du groupe et sont affectés aux réserves, aux investissements et au développement de nos prestations. Cela est également rendu possible grâce à la solidarité de nos deux millions de membres de l’Association des bienfaiteurs de la Fondation. Chaque société dispose en outre de son propre mandat de prestations. Notre mission consiste également à nous autofinancer autant que possible et à rester financièrement sains à long terme. Ainsi, l’intérêt général et la rentabilité ne s’excluent pas mutuellement : ils se complètent.

Où investissez-vous le plus actuellement ?

Surtout dans la numérisation. Nous sommes bien équipés en machines et disposons d’une infrastructure moderne. Le plus gros investissement de l’histoire d’Orthotec a été la mise en place du nouveau système ERP d’Opacc. Cette mesure était nécessaire, car l’ancien système ne suffisait plus. Chaque service travaillait de son côté, il n'y avait pas de structure de données commune. Cela compliquait les échanges et nous nous heurtions à des limites. Nous avons donc dû partir de zéro, d'autant plus que nous ne fabriquons pas de produits standard. Dans notre atelier, nous traitons des milliers de commandes différentes. Notre entreprise est un modèle de «lot de taille 1». Cela rend les choses difficiles, mais aussi passionnantes. Nous sommes pour ainsi dire l’antithèse de tout manuel de gestion d’entreprise.

Qu'est-ce que cela signifie pour vous en tant que chef ?

Je suis extrêmement fier de mes collaborateurs. Ce que nous faisons n’est pas toujours facile, et cela valait la peine de passer d’une approche purement organisationnelle à une réflexion axée sur les processus. Quand on commence à expliquer cela, personne ne comprend au début. Mais soudain, la donne change : les collaborateurs voient qu’une équipe voisine est chargée de tâches similaires et proposent spontanément de relever ensemble un défi. Au final, cela se traduit par une plus grande satisfaction.

Le fait que votre travail ait un sens profond y contribue grandement. Votre entreprise redonne à des personnes gravement blessées la possibilité de se déplacer de manière autonome d’un point A à un point B. J’imagine très bien que vos collaborateurs partagent cette joie à chaque fois.

Oui, nous vivons toute la gamme des émotions, de la profonde tristesse à la joie intense. Nous essayons de faire de notre mieux pour tout le monde, d’aller encore plus loin. Le parcours du patient commence dès son admission au SPZ. La rééducation débute immédiatement après les soins aigus. En collaboration avec les médecins et les thérapeutes, nous évaluons les besoins et rassemblons les éléments nécessaires. Nous achetons par exemple les fauteuils roulants auprès des fabricants spécialisés. Ceux-ci répondent déjà à environ 80 % des besoins des patients. Notre tâche consiste ensuite à adapter individuellement les 20 % restants à chaque utilisateur. Car chaque personne est différente.

En tant que fournisseur de matériel médical, Orthotec évolue sur un marché très réglementé. Cela semble impliquer une charge administrative importante.

C'est vrai, nous avons besoin d'un service administratif important. Nous nous occupons à 90 % de dispositifs médicaux qui doivent être pris en charge par les assurances. Or, les modalités de prise en charge varient considérablement, sans parler des différences entre les réglementations cantonales. De plus, nous sommes soumis à l'ordonnance sur les dispositifs médicaux. Comme il n’existe plus d’accord-cadre avec l’UE, tous les dispositifs médicaux provenant de l’espace européen doivent faire l’objet d’une homologation distincte pour la Suisse. Cela peut conduire des fabricants étrangers à ne plus approvisionner notre pays, car ils ne souhaitent pas supporter la charge supplémentaire liée à une certification supplémentaire. Autre exemple : dès que nous modifions trop profondément un fauteuil roulant, celui-ci perd son marquage CE. Nous devons alors le faire homologuer à nouveau séparément, car il est considéré comme un nouveau produit. Ces obstacles administratifs entraînent une augmentation des coûts de personnel et nous compliquent considérablement la vie.

Parlons encore un peu de l'avenir de l'entreprise, notamment en ce qui concerne les avancées en matière de robotique et d'intelligence artificielle : quelles opportunités cela ouvre-t-il pour de nouvelles solutions contribuant à améliorer la qualité de vie des patients ?

Je pense que l'IA aura peu d'impact sur les personnes elles-mêmes. Mais elle recèle un très grand potentiel au niveau des processus et de l'administration. C'est justement lorsque vous avez correctement mis en place un système ERP que les données peuvent être exploitées pour automatiser les processus récurrents. Cela deviendra certainement un sujet d'actualité chez nous dans certains domaines. Dans la production, il n’y a guère de place pour l’automatisation lorsque la taille des lots est de 1. Mais chez nous, le plus important reste les relations humaines : nous sommes en contact avec des personnes qui se trouvent dans des situations très difficiles. L’empathie et la compassion ne peuvent tout simplement pas être remplacées par une IA.

Qu'en est-il de l'assistance robotique, par exemple dans le domaine des prothèses ou sous la forme d'exosquelettes ?

Il y a actuellement beaucoup de mouvement dans ce domaine, et on trouve des exemples fascinants. Mais de nombreuses avancées sont encore loin d’être opérationnelles. Les exosquelettes sont déjà utilisés dans le domaine thérapeutique. Ceux qui ont essayé ce type d’appareils préfèrent toutefois souvent le fauteuil roulant. Les exosquelettes sont certes utiles pour se redresser, mais ils restent encore trop encombrants pour se déplacer tout au long de la journée. La restauration de la colonne vertébrale, c'est-à-dire la reconnexion des voies nerveuses sectionnées, constitue un axe de recherche majeur. Je suis convaincu que nous assisterons à de grands progrès dans ce domaine à l'avenir – grâce également à l'IA.

Quelles sont les prochaines étapes importantes dans le développement futur de l'entreprise ?

Nous avons la chance de ne pas avoir à tout bouleverser. Nous avons franchi la plus grande étape – y compris sur le plan financier – avec la mise en place du nouveau système ERP. Notre principal objectif est de rester stables. Nous numériserons tout ce qui peut l’être, afin de nous affranchir des processus papier. Je ne prévois pas pour l'instant de changement radical de notre modèle économique. Toutefois, si un jour il devenait possible de guérir les lésions de la moelle épinière, nous réexaminerions alors notre stratégie. C’est pourquoi il est important que nous restions à la pointe de la technologie.

Plus d'informations : www.orthotec.ch