Raccomandazioni AI nel retail: i clienti si aspettano un'iper-personalizzazione

Quasi una persona su due ordina qualcosa online almeno una volta alla settimana. Lo shopping online è popolare, ma sta subendo un cambiamento radicale. «I clienti vogliono qualcosa di più di una tecnologia funzionante e di un'ampia scelta di prodotti», afferma Marius Browarczyk, responsabile del settore Retail di Lufthansa Industry Solutions. «La parola chiave è iper-personalizzazione».»

Secondo un recente sondaggio condotto da Lufthansa Industry Solutions su quasi 1.100 persone in Germania, l'81% utilizza i consigli sui prodotti visualizzati sulle piattaforme. Tuttavia, solo un cliente online su dieci ne è davvero entusiasta. Gli intervistati sperano che il maggiore utilizzo dell'intelligenza artificiale possa essere d'aiuto.

I clienti sono soddisfatti, ma esigenti

L«89% dei cittadini tedeschi è molto o almeno in parte soddisfatto della propria esperienza di acquisto online. Tuttavia, la questione della pubblicità è fonte di preoccupazione: il 44% degli intervistati si lamenta di riceverne troppa e il 39% si sente addirittura »perseguitato". Molti preferirebbero una vera consulenza al posto della pubblicità, che però spesso scarseggia online.

Cresce anche l'esigenza di consigli per gli acquisti online, in particolare per i prodotti elettronici, i viaggi, i medicinali e i prodotti per il fai-da-te. Per quanto riguarda l'elettronica, il 36% dei clienti vorrebbe una consulenza, il 24% per i viaggi o i biglietti e il 22% per i medicinali e i prodotti sanitari.

Chatbot non ancora affermati

La consulenza nei negozi online è spesso fornita da chatbot, che però non si sono ancora affermati. Solo il 5% degli intervistati li usa molto spesso, mentre un altro 15% li usa abbastanza frequentemente. Più di un terzo (36%) non usa mai i chatbot, il 44% raramente. Tuttavia, hanno un potenziale, dato che il 60% degli utenti ne è in qualche modo o addirittura molto soddisfatto.

Le funzioni di raccomandazione sono più popolari. Il 38% degli intervistati le usa frequentemente o molto frequentemente. Solo il 19% non attribuisce alcuna importanza alle raccomandazioni sui prodotti. In termini di tasso di soddisfazione, i sistemi di raccomandazione sono leggermente migliori dei chatbot: il 10% è «molto soddisfatto» e il 62% è «un po» soddisfatto".

Il 67% vede vantaggi nell'IA

Complessivamente, il 67% degli intervistati vede dei vantaggi nell'utilizzo dell'intelligenza artificiale negli acquisti online. Ad esempio, il 36% si aspetta di risparmiare tempo e fatica e il 27% ritiene di ricevere offerte più adatte grazie all'IA. Un altro 31% si aspetta di trovare più rapidamente i prodotti desiderati, il 26% spera in informazioni più accurate e il 24% in raccomandazioni ottimali.

Tuttavia, esistono chiare differenze tra i gruppi di età. Tra gli intervistati più giovani, fino ai 29 anni, solo il 17% è scettico, mentre nella fascia di età superiore ai 60 anni la percentuale è quasi della metà (47%). La Generazione Z e la generazione successiva, la Generazione Alpha, sono particolarmente aperte alle offerte supportate dall'intelligenza artificiale: sono i clienti finanziariamente forti di domani.

Trasparenza e protezione dei dati sono fondamentali

Tuttavia, il 93% dei clienti online vuole decidere autonomamente quali dati vengono utilizzati. E per l'89% è importante sapere quando e per cosa viene utilizzata l'intelligenza artificiale durante gli acquisti online. Otto intervistati su dieci vogliono anche capire perché vengono presentate loro determinate offerte.

«Questi dati dimostrano che i consumatori accettano l'IA solo se offre un reale valore aggiunto ed è comprensibile», sottolinea Tobias Kämpf, Product Owner AI in Retail di Lufthansa Industry Solutions. Quasi il 90% degli intervistati preferirebbe poter contattare una persona reale in caso di necessità.

La qualità dei dati come fattore di successo

«Il commercio al dettaglio deve affrontare molte sfide. Una struttura di dati pulita è fondamentale, senza la quale non ci possono essere applicazioni AI di successo», afferma Marius Browarczyk. Con dati puliti, i rivenditori possono migliorare l'esperienza dei clienti, lavorare in modo più efficiente con i fornitori e garantire ulteriori passi avanti nella digitalizzazione.

Tobias Kämpf aggiunge: «Il prerequisito principale per un sistema di raccomandazione AI di successo sono i dati affidabili. I dati dei clienti, i dati anagrafici degli articoli e i dati di interazione sono la base su cui il sistema riconosce le correlazioni semantiche e genera raccomandazioni adeguate. Senza descrizioni chiare dei prodotti o uno storico sufficiente, la precisione desiderata andrebbe persa».»

Shape: una soluzione completa per i rivenditori

Con Shape (Semantic Hybrid Algorithm for Personalised Engagement), Lufthansa Industry Solutions ha sviluppato una soluzione all-in-one che fornisce un motore di raccomandazione e un assistente di vendita digitale sotto forma di chatbot con modello linguistico. La ricerca del prodotto associato non si basa su parole chiave o tag, ma sulla comprensione semantica dei dettagli dell'articolo e della richiesta del cliente.

Shape combina il controllo delle raccomandazioni personalizzate sui prodotti e la consulenza ai clienti in un unico strumento. È una soluzione white-labelled che rimane invisibile al cliente finale. Non sostituisce quindi il negozio web, ma ne amplia le funzionalità.

Il nuovo white paper di Lufthansa Industry Solutions mostra come i sistemi di raccomandazione supportati dall'intelligenza artificiale aiutino i rivenditori a creare un reale valore aggiunto con raccomandazioni personalizzate. Può essere scaricato gratuitamente.

Ulteriori informazioni: www.lufthansa-industry-solutions.com