Le aziende svizzere si affidano sempre più all'IA per la gestione della customer experience

Le aziende svizzere sono più positive rispetto agli anni passati per quanto riguarda i loro progressi nella gestione dell'esperienza del cliente. È quanto emerge dallo studio Swiss CEX condotto dall'Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna in collaborazione con Nexa Consulting. Rispetto all'anno precedente (53%), il livello di maturità ha raggiunto un nuovo massimo del 59%. L'accelerazione di questo sviluppo dal 2023 è particolarmente notevole: Si è registrato un miglioramento consistente sia nella Svizzera tedesca che in quella francese.

Le misure entrano in vigore

Il livello di maturità si basa sulla valutazione di 14 criteri individuali relativi alla gestione dell'esperienza del cliente nelle aziende. È una misura dei progressi compiuti dalle aziende in generale e nelle varie sottoaree.

Quasi il 60% delle aziende intervistate ha dichiarato che la customer experience offerta è migliorata nell'ultimo anno. I responsabili giudicano sempre più efficaci le loro misure. Lo studio mostra quindi non solo ambizioni crescenti, ma anche una crescente professionalizzazione nell'area della customer experience.

L'intelligenza artificiale sta diventando sempre più importante

Un dato fondamentale dello studio di quest'anno è il rapido sviluppo dell'area della customer experience e dell'intelligenza artificiale. Mentre due anni fa i progetti di IA non avevano praticamente alcun ruolo, entro il 2025 saranno una realtà in molte aziende. Sebbene la portata e il grado di maturità delle implementazioni varino notevolmente, l'IA si è chiaramente affermata nel contesto della customer experience.

I chatbot sono i più diffusi e sono già stati implementati in circa il 40% delle aziende, rispetto al 20% nel 2024. Anche i voicebot stanno facendo progressi, ma la maggior parte è ancora in fase di discussione. Altre soluzioni, come l'identificazione biometrica vocale, «non sono un problema» per la grande maggioranza degli intervistati.

«I progressi nel campo dell'IA sono stati notevoli negli ultimi due anni. Sarà interessante vedere quali sviluppi potremo registrare nello studio di anniversario alla fine del 2026», afferma l'autore dello studio Michael Grund.

Investimenti stabili - attenzione ai dipendenti e ai processi

Circa il 50% delle aziende prevede investimenti stabili per il 2026, mentre il 35% prevede un aumento. Gli obiettivi più importanti continuano a essere l'aumento della soddisfazione dei clienti, la loro fidelizzazione e il rafforzamento del marchio. La formazione dei dipendenti è ancora una volta considerata un'area di investimento chiave, seguita dalle iniziative di intelligenza artificiale e dall'ottimizzazione dei processi.

Informazioni sullo studio Swiss CEX

È stata pubblicata la 9a edizione dello Studio Swiss CEX. Grazie alla collaborazione di tre istituti dell'Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna (Istituto di Economia Aziendale e Regionale, Istituto di Comunicazione e Marketing e Istituto di Servizi Finanziari di Zugo) e del partner Nexa Consulting, lo Studio CEX svizzero combina competenze pratiche di consulenza con una base scientifica.

La valutazione si basa su 14 affermazioni individuali che coprono tre aree chiave: Visione e Leadership (compresa la strategia, l'ancoraggio alla gestione, le risorse), Interazione e Intelligenza (interazione con i clienti, gestione dei dati e delle conoscenze, sviluppo dei prodotti) ed Eccellenza e Performance (processi, tecnologia, sistemi di misurazione, redditività).

Ulteriori informazioni e lo studio completo sono disponibili al seguente indirizzo www.hslu.ch.